前言

(相关资料图)

企业常常讲以消费者为中心，不光是看说了什么，更看是怎么做的。

敷衍和甩锅，只会引来更大的锅。

此次宝马mini公关翻车的事件，再次给到品牌警醒。

01 宝马mini，为何引发众怒？

4月20日，宝马mini登顶微博热搜，引发网友热议。

有网友发微博爆料称，在上海车展宝马mini展台参观时，展台工作人员拒绝给中国访客发放冰淇淋，称冰淇淋已经没了。

但当外国访客来领时，不仅顺利拿到了冰淇淋，工作人员还就这款冰淇淋展开了热情的介绍。

当现场有访客对品牌方的行为提出质疑时，一名男性工作人员上前将放置冰淇淋的保温箱一把端走，这个举动似乎暴露了品牌方的心虚。

该视频上传网络后迅速发酵，网友们对于宝马mini前后区别对待的行为表现出了强烈的谴责与不满。

02 道歉失当，事件进一步发酵

随着事态的扩大，20日下午2点12分，@MINI中国 就此事做出了回应。

然而这份敷衍的道歉声明，缺乏作为品牌的起码真诚，它不能让网友们感到满意。

很多人在评论区表示，“就这？”“史诗级拉胯公关”。

甚至有人吐槽，AI都比你写得好。

部分细心的网友发现，MINI中国抖音的官方账号并未同步致歉声明，而是选择关闭评论区，假装“无事发生，一切安好”。

目前，展示出来的评论也是清一色的赞美，似乎官方想用这样的办法，将事件大事化小。

也许是事态的发展进一步恶化，超出了品牌方的预期，4月21日上午9点，宝马官方再度发表声明。

划重点：

1. 承认错误，向网友道歉；

2. 称视频中的老外是同事，解释冰淇淋是公司预留给同事的；

3. 强调礼仪小姐是新人，希望大家多给她们一些宽容和空间。（请注意末尾用的是问号“？”）

不过网友对这份带有甩锅意味的声明明并不买账，称“编了一晚上，就这？”。

4月21日上午，#宝马mini再次道歉#的话题冲上了微博热搜榜第一位，或许连宝马自己也没有想到，一个小小的冰淇淋竟会引发如此巨大的舆论海啸。

截至昨日收盘，宝马汽车公司股价日内跌3.62%。宝马在本次事件中的“傲慢”与“区别对待”，使企业的 市值蒸发150亿元人民币，相当于5亿个冰淇淋的价格。

03 危机公关复盘：宝马错在了哪里？

其实，复盘本次的宝马mini危机事件，我们发现，公众舆论的海啸并不是一开始就有，而是逐步发酵，最后被点燃。

其根本原因在于，第一次道歉声明，缺乏重视，内容过于简单，显得品牌不真诚，轻描淡写很轻率，也没有实质性解决方案。

第二次道歉声明，重视了，因为文字变多了。但是，仍然不真诚，有点甩锅（礼仪小姐是“社会新人”），有点强词夺理，道德绑架。

那一句“可不可以请大家给他们多一些宽容和空间？”，含有明显的道德绑架，质疑公众的包容性。

车展的事故只是此次宝马危机的一部分，后续“危机公关”的失败才真正使宝马mini品牌受到了重创。

两次声明中，我们看到的更多是“敷衍”与“甩锅”，没有看到一家国际品牌的社会责任、坦诚和解决方案。

无论如何，站在消费者的角度，宝马的此次危机公关算是彻底失败了。

然而，宝马在这次事件中的败笔，再次给广大品牌方提出警醒。

企业常常讲“以消费者为中心”，不能只是说的好听，必须落到品牌的一言一行之上。

同样面对公众危机，海底捞曾经的一次危机公关堪称品牌学习的典范。

2017年8月，《法制晚报》发布卧底记者在海底捞拍下的老鼠横行，扫垃圾的簸箕方碗池中清洗等后厨卫生恶劣行为，引发网友围观。

事件发生后，海底捞在第一时间发表致歉信，随后2小时又发布了7则通报通知，网友将其总结为： 这锅我背、这错我改，员工我养。

海底捞从上午的沦陷到下午的舆论逆转，展现出一家企业应有的社会责任。不逃避，不甩锅。勇敢承认错误，坦诚解决问题。

正因如此，最终得到了网友的原谅。

企业如人，在发展中不可能不犯错。但是企业 请记住，真诚才是最好的公关。

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