招商银行的AI销售电话，把客户整崩溃了

随着AI电话营销成本的下降，AI电话越发频繁，但也引发越来越多用户的不满。

(资料图片仅供参考)

这不，最近，有网友分享了自己接到招商银行AI营销电话的经历，并决定诉至法院请求精神损害赔偿。

这一举随后引发网络滚雪球效应，转发超过1w，评论3K+。

招商银行AI电话把客户整崩溃了

7月27日，在某社交平台上，一网友发布一张精神损害赔偿起诉状的截图和一张通话截图，并@招商银行。

该网友描述道，自己正在进行工作且耳机播放着大卫·鲍伊的经典名曲《Heroes》，但被招商银行无端电话骚扰导致精神一度崩溃，失去了对生活仅有的希望。

据其介绍，他本人精神状态长期游离在崩溃的边缘，对自己的把控能力较差。长期需要通过歌曲的安抚与治疗。另外，虽在此前办理过中国招商银行的储蓄卡，但并未因此同意在本人工作上班时间可以被通电话。

他强调：“在被骚扰电话打断的时我还是秉持礼貌接通电话，当对面传来一个 AI 人工客服声音的时候，一瞬间触摸到了一些我存在的价值。被骚扰、被推广、被裹挟甚至都不需要一个活生生的人来面对，突然感觉自己就像那被收割机碾过的麦子，甚至开始渴求起农民的镰刀。这是新时代商业化的奴役也是个体生命又一次的践踏。”

面对控诉，招行网络客服回应，已反馈相关部门设置免打扰。

网友苦推销骚扰电话久矣

当网友们看到这封诉讼书时，纷纷表达同感，@招商银行网络经营服务中心，求“免打扰”。

不过也有网友提到，虽然招行客服嘴上答应设置免打扰，但还是会隔三差（岔）五地打来骚扰电话，已经两三年了。

网友苦骚扰电话久矣，特别是当你正在忙着工作，或者处于午间休息，冷不丁地接到一个客服电话，而且还是冷冰冰的AI口音，心里就非常难受的。

甚至还有“接听一次，终生推销”的惊人操作。

据另一位网友，当AI拨通用户手机号码后，一旦接通，它们会认为你这号码是有效号码，然后把你的号码推荐给其它厂家。结果是，你会接到更多营销/骚扰电话。

以前人工推销，网友还可以向对方有效传达情绪，表达拒绝之意。

现在的AI推销、骚扰电话，就只自顾自说话，根本不理会用户的反馈，实在令人难以接受。

评论区可以看到，大部分网友对这种无端端、无感情的电话是非常反感的。

“听到这种电话是直接挂断的，然后标记为‘骚扰电话’。打多几次的话就直接拉黑。”有网友表示。

随着舆论的发酵，还有大V披露道，招行电话现在一概用AI，根据信用记录等标签，为客户推荐信用卡、贷款等产品，但“这种事都用AI，也太不尊重人了。”

招商银行AI的爆发式增长

作为中国零售银行的代表，招行在人工智能零售方面呈现爆发式增长。

数字化客服方面，2016年，在AI+大数据的技术浪潮下，招行信用卡服务以掌上生活App为核心开始了智能化服务的应用落地，从AR客服，到以AI为内核的智能客服，再到小招智能助理。

数字营销上，2018年，招商银行通过对零售客户生成1726个客户画像标签，令营销客户触达次数提升了6.56倍，营销成功率达到17.42%，初步开始了“千人千面”的个性化推荐。

智能机器人方面，2020年6月，招商银行指出，依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人，用于零售信贷催收的机器人成本是人工的1/10，产出是人工的9倍，节约的人力成本实际上就是提升了产能。

今年2月，招行一度蹭ChatGPT热点，秀了一波小招和ChatGPT的对话，提问了关于理财、作诗等方面的问题。

在7月12日召开的财富合作伙伴论坛上，招行行长王良透露，“当前，招行正在加快大语言模型、AIGC、机器学习等AI技术的研究和应用，力促‘人＋数字化’服务再上新台阶。”

图源：金融人士mini

不过，银行在人工智能领域的技术怎么使用，值得商榷。

结语

据了解，银行会普遍要求网点客户经理每天拨打20～30个外呼电话，如今引入AI，这种考核量更多。

与此同时，现在手机自带的AI技术也能识别出广告电话，并且还能自动接听，并根据对方说出的内容去提问，看来只有“魔法才能打败魔法”了。

不过，还是希望银行在数字化转型过程中，要更兼顾人性化服务，而不是用AI无止境的筛选客户和增加基层人员工作量上。

参考资料：金融人事mini《招行的AI营销电话 让客户“精神幻灭”》

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